Nhiều doanh nghiệp trước khi đi đến quyết định thuê ngoài Dịch vụ Call Center đều tiến hành những nghiên cứu nhất định và kết quả đều cho thấy việc thuê ngoài Call Center mang lại nhiều lợi ích rõ ràng cho Doanh nghiệp. Chính vì thế, lĩnh vực outsource call center đang rất phát triển trên thế giới và bắt đầu tăng trưởng khả quan ở thị trường Việt Nam.
Trong phạm vi bài viết này, T-Plus sẽ đưa ra những phân tích từ góc nhìn tài chính đối với việc thuê ngoài call center của các doanh nghiệp.
Tiết kiệm chi phí đầu tư hạ tầng và vận hành
Để vận hành call center chuyên nghiệp, ban đầu, doanh nghiệp sẽ phải đáp ứng được các hạng mục đầu tư rất lớn và duy trì nó trong quá trình vận hành contact center của doanh nghiệp mình.
– Hệ thống máy chủ và phần mềm: nếu call center của doanh nghiệp có quy mô dưới 100 seats thì chi phí doanh nghiệp đầu tư máy chủ thường trong khoảng 100 triệu – 150 triệu cho phần cứng và từ 350 triệu đến 400 triệu là chi phí dành cho phần mềm vận hành. Chúng ta nhìn thấy ngay con số hơn 600 triệu để doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống máy chủ dưới 100 seats.
– Thiết bị kĩ thuật đi kèm: ngoài hệ thống máy chủ, call center chuyên nghiệp cần có các thiết bị đi kèm như: card, getway,… những chi phí cho các thiết bị kĩ thuật này sẽ lên đến con số trăm triệu khi đầu tư ban đầu và nhỏ lẻ.
– Hạ tầng cơ sở và mặt bằng: khi tự vận hành call center, doanh nghiệp sẽ phải đầu tư mặt bằng, máy tính và công cụ làm việc cho agents. Chi phí của hạng mục này là tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu của từng doanh nghiệp, tuy nhiên, với quy mô dưới 100 seats đang được lấy ở đây để làm phép tính thì chắc chắn số tiền doanh nghiệp phải bỏ ra cho hạng mục này sẽ lên đến con số hàng tỉ đồng đầu tư ban đầu và hàng trăm triệu để duy trì mặt bằng hoạt động.
– Chi phí tuyển dụng và đào tạo nhận sự: từ các dự án thực tế Hoa Sao triển khai, và bóc tách tài chính để tư vấn cho khách hàng, chúng tôi nhìn rõ con số kinh phí cho hoạt động tuyển dụng, đào tạo nhân sự sẽ lên đến hàng trăm triệu đồng nếu doanh nghiệp tự triển khai và không có kinh nghiệm, không có quy trình cũng như thiếu đối tác thường xuyên hỗ trợ cho những hạng mục này.
– Chi phí nhân sự và phúc lợi, chăm lo đời sống tinh thần cho khối call center của doanh nghiệp: đây là chi phí hàng tháng doanh nghiệp tiếp tục phải chi trả cho nhân sự khối call center, bên cạnh đó, để vận hành sẽ kéo theo bộ phận nhân sự quản lí, nhân sự văn phòng, kĩ thuật, hỗ trợ,… nên nếu độc lập triển khai và set-up đầy đủ các bộ phận hỗ trợ để call center hoạt động chuyên nghiệp, hiệu quả, 24/7 thì con số chi phí hàng tháng doanh nghiệp phải bỏ ra cũng rất lớn và không thể tiết kiệm được.
Tập trung vào những mục tiêu chính của doanh nghiệp
Hoạt động CSKH là rất quan trọng và cũng trực tiếp tạo ra là lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó lại là hoạt động có thể thuê ngoài (chỉ xin nhắc lại là cần tìm được đối tác chuyên nghiệp, uy tín để hợp tác) nên doanh nghiệp khi đó sẽ yên tâm để tập trung nguồn lực chính của mình để phát triển sản phẩm, nghiên cứu và cải tiến quy trình. Bên cạnh đó, chi phí và thời gian tiết kiệm được từ việc thuê ngoài call center, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tập trung nghiên cứu các hướng đầu tư sinh lời khác. Đây mới chính là lí do để hiện nay các doanh nghiệp lớn đều theo xu hướng thuê ngoài call center?!
