“Agent at home” là một hình thức làm việc tương đối phổ biến ở nước ngoài. Cách thức tổ chức công việc này đã và đang áp dụng ngày càng nhiều cho công việc của các agents tại Call center. Tuy nhiên, tại Việt Nam, work at home vẫn còn rất xa lạ với đa số các doanh nghiệp và thị trường lao động. Vậy hình thức agent at home là gì và lợi ích mà nó mang lại cho mỗi doanh nghiệp và người lao độngViệt Nam như thế nào?
Agent at Home là gì?
Hiểu một cách đơn giản nhất, Agents at home là làm điện thoại viên tại nhà. Với mô hình này, tại call center chỉ có một hệ điều hành quản lý chính, các agents không còn ngồi tại call center nữa; thay vào đó, các agents sẽ ngồi tại nhà để tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Hình thức “làm việc tại nhà” đã không còn quá xa lạ với các quốc gia phát triển. Tại các quốc gia này, nhân sự làm việc tại nhà không chỉ áp dụng riêng cho lĩnh vực call center mà nó còn được áp dụng cho rất nhiều lĩnh vực kinh doanh khác. Hình thức này đã thể hiện được nhiều ưu điểm từ việc quản lý nhân lực đến việc tiết kiệm chi phí. Nhờ đó, hình thức này cũng đang dần trở thành một xu hướng làm việc mới tại các quốc gia đang phát triển, và Việt Nam là một trong các quốc gia đó.
Ngoài những yếu tố về kỹ năng và giọng nói đòi hỏi ở một điện thoại viên, những yêu cầu của hình thức làm việc từ xa cũng tương đối đơn giản. Agent chỉ cần đảm bảo có một bộ máy tính với cấu hình đáp ứng yêu cầu, đi kèm tai nghe có gắn microphone. Máy tính làm việc cũng cần đảm bảo về đường truyền internet ổn định.
Sau khi trúng tuyển, nhân sự làm việc từ xa sẽ được doanh nghiệp đào tạo nghiệp vụ cũng như tạo các user tra cứu thông tin cần thiết trên hệ thống để từ đó đảm bảo nền tảng kiến thức tư vấn hỗ trợ khách hàng.
Ưu điểm của hình thức “agents at home”
Có thể nói, ưu điểm vượt trội của Agent at Home đối với nhân sự đó là sự tự do, thoải mái không bị bó buộc vào một môi trường công sở với thời gian cố định. Làm việc tại nhà, các agents chỉ cần đảm bảo thời gian online tối thiểu, hoặc đạt được chỉ tiêu công việc đề ra. Nhờ đó, họ hoàn toàn có thể chủ động sắp xếp giữa công việc và việc gia đình. Thậm chí, agents hoàn toàn có thể online ở một quán café, với 1 bản nhạc du dương nhẹ nhàng và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Dĩ nhiên, agents này cũng sẽ cần phải đảm bảo một số yêu cầu về nơi làm việc để chất lượng của cuộc gọi với khách hàng là tốt nhất.
Về phía các doanh nghiệp cung cấp giải pháp call center, hình thức này cũng mang lợi nhiều lợi ích. Nhờ tổ chức và kiểm soát được agents từ xa, các công ty sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cố định vận hành call center hàng tháng như: chi phí thuê địa điểm, tiền điện, chi phí đầu tư máy tính cho từng agents… Bên cạnh đó, so với hình thức tổng đài tập trung, agents from home sẽ giải được bài toán về quản lý nhân sự.
Thực tế ứng dụng
Một trong những nhược điểm lớn nhất của hình thức agents at home là tính bảo mật thông tin không cao. Một số ngành đặc thù như ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, viễn thông,… có những yêu cầu bảo mật rất cao về thông tin cá nhân của khách hàng. Chính vì thế, chúng ta sẽ nhìn thấy mô hình làm việc tại nhà ở một số tổng đài Outbound (Telesales/ Telemarketing) hoặc tổng đài tư vấn thông tin kinh tế, xã hội, tư vấn tâm lý, pháp luật, tình cảm,… những lĩnh vực không cần dùng sâu đến các trường thông tin quản trị khách hàng.
Công nghệ hỗ trợ cũng là một yếu tố quan trọng nếu doanh nghiệp quyết định xây dựng mô hình này. Hệ thống kỹ thuật cần phải đảm bảo các ứng dụng trên nền tảng web, có đầy đủ tính năng của một hệ thống Call Center, bao gồm: tiếp nhận cuộc gọi, thực hiện cuộc gọi, kiểm soát các chỉ số, kiểm soát hiệu quả làm việc của nhân sự, nghe/ ghi âm cuộc gọi, báo cáo kết quả hàng tháng, …
Mô hình agents at home đã cho thấy nhiều đặc điểm ưu việt liên quan đến chi phí nhân sự và và chi phí vận hành. Bên cạnh đó, hình thức này cũng tạo cho agents môi trường làm việc không ràng buộc. Công nghệ ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ đám mây ngày càng được cải thiện là một trong những nên tảng tốt cho sự gia tăng mô hình call center at home. Tại Việt Nam, với đặc thù cơ cấu lao động trẻ, cùng với đó nhu cầu làm thêm hoặc làm đồng thời nhiều việc để tăng thu nhập lớn và khả năng tiếp cận công nghệ nhanh chóng thì hình thức Agent at Home rất có tiềm năng phát tiển trong tương lai tới.
