Có thể cách tốt nhất để bắt đầu định nghĩa một dịch vụ khách hàng xuất sắc đó là miêu tả được dịch vụ nghèo nàn sẽ như thế nào.
1. Dịch vụ khách hàng là “món hàng” kham hiếm
Dịch vụ khách hàng xuất sắc đang thiếu hụt một cách trầm trọng. Cứ nghĩ mà xem, liệu bạn có thể nhớ lại một trải nghiệm gần đây nhất với dịch vụ khách hàng thực sự rất tồi? Chắc chắn có. Nghĩ tới những địa điểm bạn chi trả rất nhiều như: dược mỹ phẩm, ngân hàng, nhà hàng, tiệm đồ ăn nhanh, trung tâm mua sắm, tiệm gas, khách sạn, hãng bay, mua bán Online và danh sách này vẫn tiếp tục dài thêm. Bao nhiêu trong đó đã có những dịch vụ từ nghèo nàn cho đến ở mức trung bình? Có lẽ là hầu hết số đó. Bao nhiêu nơi thực sự nổi bật và có dịch vụ xuất sắc? Đó là một phần của vấn đề ngày nay. Nhiều doanh nghiệp còn không tỏ ra quan tâm về dịch vụ khách hàng kể cả khi họ nói họ có.
Tại sao dịch vụ khách hàng lại tệ đến thế? Một lí do đó là nhiều khách hàng đã dần trở nên quen với dịch vụ tồi như vậy. Walmart là một ví dụ. Hãng này luôn bị đánh giá tồi trong mọi ngành hàng nhưng lại vẫn sở hữu một trong những công ty lớn nhất trên thế giới. Lí do thứ hai, nhiều công ty đối xử với nhân viên như những món hàng, đặc biệt là trong thời buổi kinh tế khó khăn. Các công ty có rất ít chế độ đối với nhân viên và các nhân viên cũng có rất ít sự trung thành với công ty và với khách hàng. Điều thứ ba đó là nhiều công ty và nhiều cá nhân không thực sự đánh giá cao việc đem lại một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Họ chỉ làm vừa đủ để tồn tại được.
Điều này tệ đến mức nào? Viện Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Nước Mỹ tại trường Kinh Doanh Ross – ĐH Michigan – đánh giá khoảng 240 công ty trong 34 lĩnh vực theo tháng. Các đánh giá này chuyên về dịch vụ khách hàng qua nhân viên hơn là đánh giá chất lượng sản phẩm. Điểm trung bình đánh giá là 76.5. Nếu là một giáo sư chấm điểm bài, đó sẽ ở mức C. Ngành hàng không có mức điểm trung bình là 67 tức là rất tệ hại. Ngành bán lẻ ở mức 78 tức điểm C. Hầu hết các doanh nghiệp ở mức nghèo nàn cho tới trung bình. Đó là tình trạng của dịch vụ khách hàng ngày nay.
2. Định nghĩa một Dịch vụ khách hàng tệ
Vậy một dịch vụ tồi là như thế nào? Vì bạn cũng là một khách hàng, bạn biết những chi tiết sẽ thế nào. Đây là top 10 tiêu chí để bạn xem lại:
– Xử sự kém
– Hành vi lỗ mãng, bất lịch sự
– Để khách chờ đợi lâu trên điện thoại
– Để khách chờ đợi lâu khi xếp hàng
– Thiếu hiểu biết về sản phẩm hoặc chính sách
– Thiếu sự theo dõi trong suốt quá trình
– Không giải quyết phàn nàn của khách
– Công nghệ không có tính phản hồi hoặc không biết cách sử dụng
– Khách hàng không kết nối được với một người thật
– Những lời hứa không được thực hiện, sự dối trá và lừa gạt.
Bạn có thể cho thêm một vài điểm nữa vào danh sách. Khi nghĩ đi nghĩ lại, bạn sẽ thấy những điều trên là khó có thể thứ lỗi được. Nếu bạn đem lại những dịch vụ như trên tới chính mình là một khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào? Liệu bạn có thất vọng, cảm thấy bị chống lại, bối rối, giận dữ, buồn chán, bất tiện, phát bực hay thậm chí bị tổn thương? Bạn sẽ không phàn nàn ư? Bạn sẽ không yêu cầu sự đền bù tốt hơn ư? Chắc chắn sẽ có. Là một cá nhân dịch vụ khách hàng, bạn có muốn làm vậy với một khách hàng? Tất nhiên là không. Tuy nhiên nếu không quan tâm, bạn nên đổi nghề và đừng làm việc liên quan đến cộng đồng. Và thêm nữa, dừng ngay việc đọc bài này. Nó sẽ không giúp gì cho bạn cả.
Việc không quan tâm đến khách hàng như một bệnh chưa được chưã khỏi. Thái độ đó sẽ làm cả khách hàng và đối tác không hài lòng. Bạn có thể khắc phục dịch vụ nghèo nàn và học cách đem lại dịch vụ khách hàng xuất sắc. Như thế nào? Nó bắt đầu từ việc quan tâm khách hàng của bạn nhiều hơn và làm những điều đúng với họ. Sau đó, hãy duy trì việc học hỏi nhé!
