Mỗi buổi sáng bước vào văn phòng, bạn vừa mở laptop đã có hàng chục email cần phản hồi. Trong số đó có vài khách hàng cần báo giá, một số hợp đồng đang chờ ký và CRM vẫn còn những dữ liệu chưa được cập nhật từ hôm qua. Đây là tình huống quen thuộc với nhiều nhân viên kinh doanh khi phần lớn thời gian làm việc bị chiếm bởi các tác vụ thủ công như nhập liệu, theo dõi khách hàng hay tổng hợp báo cáo.

Trong khi đó, AI đang xuất hiện ngày càng nhiều trong hoạt động bán hàng, từ phân tích dữ liệu khách hàng đến tự động hóa các quy trình chăm sóc và theo dõi khách hàng. Điều này khiến không ít người đặt ra câu hỏi: Liệu AI có đang dần thay thế vai trò của nhân viên sales?

Tin vui là: AI không đến để thay thế nhân viên sales – AI đến để giúp sales bán hàng hiệu quả hơn.

Xu hướng bán hàng hiện đại: Ít thủ công hơn, nhiều giá trị hơn

Theo các báo cáo về công nghệ bán hàng trong những năm gần đây, doanh nghiệp đang đẩy mạnh đầu tư vào: 

• Hệ thống CRM tích hợp AI. 
• Tự động hóa quy trình bán hàng. 
• Phân tích hành vi khách hàng. 
• Chăm sóc khách hàng đa kênh. 
• Quản lý dữ liệu tập trung. 

Điều này phản ánh một thực tế rõ ràng: doanh nghiệp không muốn đội ngũ sales dành thời gian cho việc nhập liệu hay xử lý các tác vụ lặp lại. Thay vào đó, họ mong muốn nhân viên tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và gia tăng tỷ lệ chốt đơn.

Một ngày làm việc của nhân viên Sales trước và sau khi ứng dụng AI

Sự khác biệt giữa phương thức bán hàng truyền thống và cách làm việc hiện đại đang ngày càng rõ rệt:

Kết quả là nhân viên kinh doanh có thêm thời gian để tập trung vào những công việc tạo ra doanh thu thực sự.

Freshsales Suite: Trợ lý AI dành cho đội ngũ bán hàng 

Trong số các giải pháp CRM hiện nay, Freshsales Suite đang được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhờ khả năng kết hợp CRM, AI và tự động hóa bán hàng trên cùng một nền tảng.

Quản lý khách hàng tập trung

Freshsales Suite giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tại một nơi: 

• Thông tin liên hệ. 
• Lịch sử trao đổi. 
• Email. 
• Cuộc gọi. 
• Hoạt động bán hàng. 

Nhờ đó đội ngũ kinh doanh có thể dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng mà không cần tìm kiếm dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau.

AI hỗ trợ nhận diện cơ hội bán hàng

Tính năng AI của Freshsales Suite có thể: 

• Đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng. 
• Dự đoán khả năng chuyển đổi. 
• Gợi ý thời điểm liên hệ phù hợp. 
• Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng. 

Điều này giúp nhân viên sales tập trung vào những khách hàng có khả năng mua cao nhất. 

Tự động hóa quy trình bán hàng 

Thay vì phải thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại, Freshsales Suite cho phép: 

• Tự động phân bổ khách hàng. 
• Gửi email theo kịch bản. 
• Tạo nhắc nhở chăm sóc khách hàng. 
• Cập nhật trạng thái cơ hội bán hàng. 

Kết quả là đội ngũ kinh doanh tiết kiệm được đáng kể thời gian làm việc mỗi ngày. 

Công Nghệ Đang Thay Đổi Môi Trường Công Sở Như Thế Nào?

Ngày nay, công nghệ không còn là công cụ dành riêng cho bộ phận IT. Từ sales, marketing đến chăm sóc khách hàng, các phòng ban đều đang ứng dụng nền tảng số để nâng cao hiệu suất làm việc và tối ưu quy trình vận hành.

Trong môi trường công sở hiện đại, CRM giúp đội ngũ sales quản lý khách hàng hiệu quả hơn, AI hỗ trợ marketing tối ưu chiến dịch, chatbot giúp nâng cao tốc độ phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng, trong khi các dashboard trực quan cho phép nhà quản lý theo dõi hiệu suất theo thời gian thực.

Những doanh nghiệp thích nghi nhanh với xu hướng này thường sở hữu lợi thế cạnh tranh rõ rệt, nhờ khả năng ra quyết định nhanh hơn, vận hành hiệu quả hơn và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Điều Khách Hàng Cần Nhất Vẫn Là Con Người

Dù công nghệ đang thay đổi cách doanh nghiệp vận hành, yếu tố con người vẫn giữ vai trò không thể thay thế trong hoạt động bán hàng.

AI có thể phân tích dữ liệu, CRM có thể quản lý thông tin và các công cụ tự động hóa có thể xử lý những quy trình lặp lại. Tuy nhiên, sự tin tưởng vẫn được xây dựng thông qua những cuộc trò chuyện, sự thấu hiểu và khả năng đồng hành cùng khách hàng trong việc giải quyết vấn đề.

Khách hàng không chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ. Họ còn tìm kiếm trải nghiệm, sự quan tâm và những giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của mình. Đó là lý do công nghệ nên được xem là công cụ hỗ trợ con người làm việc hiệu quả hơn, thay vì thay thế hoàn toàn vai trò của con người.

Kết Luận

Sự phát triển của AI và CRM đang mở ra một giai đoạn mới cho hoạt động bán hàng. Trong tương lai, những doanh nghiệp thành công sẽ không phải là những doanh nghiệp sở hữu nhiều công nghệ nhất, mà là những doanh nghiệp biết kết hợp công nghệ và con người một cách hiệu quả nhất.

Với các giải pháp như Freshsales Suite, đội ngũ kinh doanh có thể giảm bớt các công việc thủ công, nâng cao năng suất làm việc và dành nhiều thời gian hơn cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

Và biết đâu trong tương lai gần, “đồng nghiệp chăm chỉ nhất” của phòng sales sẽ không phải là người đến sớm nhất, mà là AI đang âm thầm làm việc 24/7 phía sau màn hình.

Khám phá nguyên tắc “Start Where You Are” – một trong 7 Guiding Principles của ITIL 4 Foundation qua câu chuyện thực tế về tối ưu hệ thống Freshdesk và xử lý lỗi Version Conflict. Bài học giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa tài nguyên hiện có trước khi quyết định xây dựng hoặc thay thế hệ thống mới.

Đừng vội “đập đi xây lại” khi hệ thống gặp vấn đề

Có bao giờ bạn rơi vào tình huống này chưa: Chiếc máy tính hay điện thoại bạn đang dùng bỗng nhiên chạy hơi chậm khi bạn mở nhiều tab trình duyệt cùng lúc. Thay vì ngồi tắt bớt ứng dụng chạy ngầm, dọn dẹp bộ nhớ hay khởi động lại máy, ý nghĩ đầu tiên xuất hiện trong đầu bạn là gì?

Chắc phải đổi máy mới thôi!

Tâm lý này cực kỳ phổ biến trong cuộc sống và giới làm Dev chúng tôi cũng không ngoại lệ. Mỗi khi nhìn thấy một hệ thống phần mềm cũ chạy hơi chậm hoặc gặp lỗi quá tải, phản xạ tự nhiên của dân kỹ thuật luôn là: Code cũ nhìn rối quá, hay mình đập đi xây lại từ đầu cho nhanh và sạch!

Thế nhưng, thực tế đã cho chúng tôi nhiều bài học đáng giá. Việc xóa sạch làm lại nghe thì hấp dẫn, nhưng nó giống như việc bạn quyết định vứt bỏ cả chiếc máy tính đang dùng chỉ vì một linh kiện bên trong bị xuống cấp vậy.

Đó là lý do tại sao chúng tôi luôn nhắc nhở nhau một nguyên tắc cực kỳ giản dị nhưng vô cùng thấm thía trong ITIL 4 Foundation: Start Where You Are – bắt đầu từ những gì đang có.

Start Where You Are là gì? Nguyên tắc quan trọng trong ITIL 4

Nói một cách dễ hiểu nhất, nguyên tắc Start Where You Are khuyên chúng ta: Trước khi quyết định thay đổi hay làm cái mới, hãy dành thời gian quan sát kỹ những gì mình đang có trong tay và tìm cách tận dụng chúng tốt nhất có thể.

Trong cuộc sống hàng ngày, đây chính là nghệ thuật “liệu cơm gắp mắm”. Thay vì mua một chiếc tủ quần áo mới toanh khi tủ cũ bị chật, bạn thử sắp xếp lại đồ đạc, lắp thêm vài chiếc móc treo hoặc tận dụng các góc trống.

Trong dự án công nghệ, tư duy này giúp chúng tôi tránh mất thời gian tự đi xây dựng những thứ mà người khác đã làm rất tốt và đang có sẵn ngay trước mắt.

Hành trình tối ưu hệ thống Freshdesk: Từ đơn giản đến tối ưu

Giúp bạn dễ dàng hình dung nguyên tắc Start Where You Are hoạt động thế nào trong thực tế, hãy cùng nhìn lại một dự án thực tế của team Dev khi giải quyết bài toán đo thời gian trễ hạn (SLA) của các yêu cầu hỗ trợ (ticket) trên nền tảng Freshdesk.

Giai đoạn đầu: Tận dụng tối đa những gì Freshdesk có sẵn

Ở phiên bản đầu tiên, để tối ưu chi phí và thời gian cho khách hàng, team Dev đã áp dụng triệt để nguyên tắc Start Where You Are. Team thiết kế một ứng dụng chạy ngầm hoạt động hoàn toàn dựa trên hạ tầng sẵn có của Freshdesk, sử dụng bộ nhớ thu nhỏ nội bộ của nền tảng này (gọi là Custom Objects) để lưu lịch sử sự kiện của ticket.

Giải pháp ban đầu này tận dụng trực tiếp các tính năng mặc định trên Freshdesk mà khách hàng đang sử dụng. Nó đáp ứng tốt các tác vụ nhẹ nhàng hàng ngày.

Tuy nhiên, khi lượng ticket của khách hàng tăng vọt, một vấn đề kỹ thuật nan giải phát sinh: Lỗi xung đột ghi dữ liệu (Version Conflict).

Hãy tưởng tượng lỗi này giống như việc hai người cùng lúc tranh nhau viết vào đúng một dòng trên một trang sổ. Ví dụ: Đúng vào cùng một giây, nhân viên hỗ trợ vừa bấm cập nhật thông tin ticket thì khách hàng cũng gửi mail phản hồi. Cả hai hành động này đều lao vào ghi dữ liệu lên cùng một bản ghi Custom Object trên Freshdesk. Vì diễn ra đồng thời, Freshdesk sẽ báo lỗi xung đột phiên bản và từ chối ghi nhận một trong hai hành động. Kết quả là hệ thống bị mất lịch sử cập nhật, khiến việc theo dõi thời gian trễ hạn không còn chính xác.

Cám dỗ của việc đập đi xây lại

Đứng trước bài toán này, phản xạ đầu tiên của nhiều người sẽ là:

“Hạ tầng Freshdesk giới hạn quá! Hay là khuyên khách hàng bỏ luôn Freshdesk đi, chuyển sang mua một hệ thống quản lý ticket khác tốt hơn, hoặc bên mình tự xây dựng một nền tảng mới?”

Nhưng nghĩ kỹ lại, nếu bắt khách hàng đổi phần mềm, họ sẽ phải đào tạo lại cả trăm nhân viên, quy trình làm việc đang trơn tru của toàn bộ doanh nghiệp sẽ bị đảo lộn hoàn toàn. Chi phí và rủi ro là quá lớn.

Giải pháp cải tiến: Giữ nguyên trải nghiệm người dùng, chỉ thay đổi cách xử lý bên trong

Áp dụng đúng bản chất của nguyên tắc Start Where You Are, team Dev quyết định chọn một hướng đi tốt hơn: Giữ lại những gì đang chạy tốt và chỉ nâng cấp bộ phận bị lỗi.

Nhìn vào hệ thống, chúng tôi thấy giao diện hiển thị và luồng tiếp nhận ticket của Freshdesk vẫn hoạt động rất tốt. Cái duy nhất bị lỗi là khâu ghi đè dữ liệu đồng thời ở phía sau.

Thế là giải pháp nâng cấp ra đời với hướng giải quyết tối ưu:

• Giữ nguyên trải nghiệm: Nhân viên trên hệ thống vẫn làm việc trên màn hình Freshdesk cũ, không cần học cách sử dụng bất kỳ công cụ nào khác. Mọi thông tin hiển thị vẫn nằm nguyên vị trí cũ.
• Xếp hàng chờ xử lý: Thay vì để các sự kiện tranh nhau ghi trực tiếp vào Freshdesk, team thiết kế một máy chủ xử lý độc lập bên ngoài. Khi các sự kiện xảy ra cùng lúc, chúng sẽ được gửi về máy chủ này và xếp hàng ngay ngắn trong một hàng đợi thông minh.
• Xử lý và lưu trữ dữ liệu tuần tự: Máy chủ bên ngoài sẽ đóng vai trò như một “người điều phối”, lấy từng sự kiện trong hàng đợi ra xử lý tuần tự, ghi chép cẩn thận vào cơ sở dữ liệu. Sau đó, hệ thống chỉ gửi kết quả cuối cùng ngược lại để cập nhật lên Freshdesk.

Nhờ giải pháp này, lỗi xung đột dữ liệu đồng thời được giải quyết triệt để. Hệ thống chạy ổn định, chính xác mà khách hàng không hề phải thay đổi bất kỳ thói quen làm việc nào.

Bài học từ nguyên tắc Start Where You Are

Câu chuyện cải tiến này không chỉ dành riêng cho Dev, mà bất kỳ ai cũng có thể áp dụng vào công việc hàng ngày:

• Kế thừa trước khi cải tiến: Khi bắt đầu một dự án hay quy trình mới, thay vì vội vã đập đi xây lại, hãy tìm xem những gì đang vận hành tốt để giữ lại và tiếp tục phát huy.
• Tập trung sửa đúng điểm yếu: Hãy xác định chính xác khâu gặp vấn đề lớn nhất để khắc phục, tránh lãng phí nguồn lực và làm xáo trộn những phần khác đang chạy ổn định.
• Đặt trải nghiệm người dùng lên hàng đầu: Mọi sự cải tiến đều phải hướng tới sự tiện lợi của người sử dụng, tránh bắt họ thay đổi thói quen chỉ để phục vụ cho sự thuận tiện của chúng ta.

Lời kết

Nguyên tắc Start Where You Are trong ITIL 4 Foundation giúp chúng ta biết cách trân trọng tài nguyên và công sức của tập thể. Sự cải tiến giá trị nhất đôi khi không phải là tạo ra một thứ hoàn toàn mới, mà là biết cách tối ưu hóa và mang lại giá trị mới cho những gì đã có sẵn.

Vì vậy, trước khi quyết định xây lại từ đầu, hãy thử dừng lại một chút để quan sát và tự hỏi: Mình có thể tận dụng hoặc cải tiến điều gì từ những gì đang có?

>>> Tìm hiểu thêm: Cách Freshdesk Làm Mọi Việc Trở Nên Dễ Dàng Hơn