Live chat đang trở thành một trong những kênh tương tác quan trọng. Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư nhiều hơn để phát triển tốt kênh tương tác live chat này. Tuy nhiên, làm thế nào để kênh tương tác với khách hàng – live chat hoạt động hiệu quả và mang lại những giá trị gia tăng rõ rệt cho trải nghiệm khách hàng thì lại là một bài toán khó. 8 lời khuyên dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa kênh tương tác live chat từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn.
1. Xây dựng kế hoạch nhân sự chuẩn xác
Một thực tế ở nhiều công ty, khi kênh livechat mới được xây dựng, họ thường bố trí dư hoặc tận dụng nhân sự. Tuy nhiên, các công ty cần lưu ý lên kế hoạch nhân sự đúng ngay từ đầu sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của kênh tương tác này. Nếu không đúng số lượng nhân sự, hoạt động live chat này sẽ nhanh chóng ngốn hết nguồn lực của công ty chứ không chỉ còn là giảm thiểu chi phí nữa.
Nếu doanh nghiệp vẫn còn lúng túng với việc ước lượng số lượng agents dành cho hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua live chat. Một số phần mềm tích hợp sẵn với phần mềm live chat sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa số lượng agents dành cho hoạt động này.
2. Dự kiến những vấn đề có thể xử lý và không thể xử lý trên kênh live chat
Các doanh nghiệp không nên quá tham vọng rằng các agents có khả năng nắm trong tay toàn bộ câu trả lời đúng cho mọi tình huống thông qua hoạt động live chat. Chính vì vậy, hãy xây dựng một cổng thông tin chất lượng cao với đường dẫn đơn giản để giúp các agents trích xuất thông tin bất cứ khi nào cần đến. Trong một vài mô hình kinh doanh đặc thù, việc tương tác với khách hàng thông qua live chat còn phức tạp hơn rất nhiều. Ví dụ, đối với việc xây dựng hồ sơ vay vốn, nhóm hỗ trợ live chat cũng cần phải làm việc với bộ phận xét duyệt hồ sơ chuyên biệt cho hoạt động vay vốn này.
3. Hoạt động back-office cũng cần phát triển tương xứng
Thực sự rất cần thiết khi hoạt động livechat tương xứng với nguồn lực back-office. Chẳng hạn, nếu hệ thống CRM không cho phép mở ra cùng lúc nhiều thông tin khách hàng khác nhau thì các agents sẽ không thể giải quyết đồng thời 2,3 thậm chí 4 cửa sổ chat cùng lúc.
4. Chỉ xây dựng kênh live chat khi các agents có được những kỹ năng đúng thay thế
Nhóm quản lý tương tác khách hàng chỉ nên đề nghị phát triển kênh live chat mới khi họ có những agents có đầy đủ kỹ năng và kiến thức để xử lý các tình huống khách hàng. Nhiều công ty mở ra các kênh tương tác mới nói chung và kênh live chat nói riêng nhưng chỉ là việc đưa ra một kênh tiếp xúc cơ bản mới mà không nâng cao chất lượng phục vụ của kênh đó.
5. Chau chuốt ngôn từ trong “lời mời live chat”
Việc sử dụng ngôn ngữ và hiệu ứng hiển thị như thế nào trên website của công ty cũng góp phần lớn tới số lượng tương tác thông qua kênh live chat này. Khi áp dụng live chat, các công ty cần chắc chắn rằng ngôn từ sử dụng hợp lý và phù hợp với đúng mục tiêu đặt ra.
6. Tránh “trộn lẫn” agents
Agents đa kênh đã xuất hiện phổ biến tuy nhiên nếu doanh nghiệp bạn chưa có năng lực về công nghệ, tốt nhất tránh “trộn lẫn” agents. Một số công nghệ hiện đại như Vocalcom đã giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán quản lý đa kênh dễ dàng, tiết kiệm thời gian cho agents. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp có tham vọng chăm sóc khách hàng đa kênh nhưng công nghệ thì chưa phát triển tương xứng. Đơn giản, việc nhảy từ một kênh này sang kênh khác có thể àm gián đoạn sự cân bằng của các agents, thời gian thao tác chuyển đổi kênh cũng mất thêm thời gian. Và việc chăm sóc quá nhiều kênh mà không có được hệ thống kỹ thuật hỗ trợ tương xứng sẽ dễ nảy sinh ra việc bị bỏ sót tương tác khách hàng.
7. Phân tích hội thoại với khách hang
Nhóm đảm trách dịch vụ khách hàng cần dành thời gian để phân tích các đoạn hội thoại khách hàng và đưa ra những câu trả lời và hoạt động phù hợp nhất với từng tình huống khách hàng.
8. Live chat cũng cần đồng bộ với mọi hoạt động CSKH khác
Một số người cho rằng một khi hành trình khách hàng đã được thiết kế cẩn thận và bao trùm được toàn bộ các tình huống khách hàng, thì không bao giờ khách hàng sẽ từ bỏ live chat và tương tác với doanh nghiệp thông qua kênh khác. Thực tế cho thấy quan điểm kia hoàn toàn sai. Với mỗi vấn đề tương tác khác nhau, khách hàng sẽ mong muốn sử dụng một kênh giao tiếp với doanh nghiệp khác nhau. Thậm chí, cùng một vấn đề, khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau. Chính vì vậy, hãy đảm bảo rằng live chat được đồng bộ cùng các hoạt động CSKH khác và thông tin được chuyển đổi thông suốt giữa các kênh.
Live chat là một trong những kênh tương tác đang được ưa chuộng hiện nay. Hình thức này không chỉ giúp khách hàng giao tiếp nhanh hơn, tiết kiệm chi phí hơn. Về phía doanh nghiệp, hình thức này còn giúp giảm thiểu chi phí và nắm bắt thao tác khách hàng trên website là tốt nhất. Live chat sẽ giúp lấp đi những khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng trên website. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chú ý tới 8 điểm trên để tối ưu hóa kênh tương tác này.