Trong lĩnh vực quản lý dịch vụ CNTT, ITIL 4 được xem là một trong những phương pháp phổ biến giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn cho rằng ITIL chỉ xoay quanh các quy trình và quy định cứng nhắc.
Là một nhân sự Support trực tiếp làm việc với khách hàng sau triển khai, tôi cũng từng có suy nghĩ tương tự. Chỉ đến khi tham gia khóa học ITIL 4, tôi mới nhận ra rằng giá trị lớn nhất của phương pháp này không nằm ở quy trình mà nằm ở sự thay đổi trong tư duy hỗ trợ khách hàng và cách tạo ra giá trị cho người dùng.
Từ việc xử lý ticket thật nhanh đến tư duy hỗ trợ khách hàng
Ở vị trí hỗ trợ khách hàng sau triển khai, áp lực thời gian là điều chúng tôi phải đối mặt mỗi ngày. Trước đây, thói quen của tôi rất đơn giản: cố gắng xử lý ticket hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể. Khách hàng đặt câu hỏi, tôi gửi tài liệu hướng dẫn, ghi chú đã hỗ trợ và đóng ticket. Mọi thứ được hoàn thành đúng quy trình và đúng thời gian. Nếu khách hàng vẫn còn gặp khó khăn, đôi khi tôi cho rằng nguyên nhân nằm ở việc họ chưa đọc kỹ hướng dẫn hoặc chưa nắm rõ cách sử dụng hệ thống.
Nhưng có một lần, team Marketing tìm đến nhờ tôi tư vấn. Các bạn đang lên ý tưởng cho một sự kiện nội bộ với mini game giải đố và muốn lồng ghép các mẹo sử dụng Freshservice để giúp mọi người làm quen với hệ thống một cách thú vị hơn. Nếu là trước đây với tư duy hỗ trợ theo hướng giải quyết yêu cầu rồi kết thúc, có lẽ tôi chỉ phản hồi rằng ý tưởng nào hệ thống hỗ trợ được và ý tưởng nào chưa phù hợp, sau đó quay lại với công việc thường ngày.
Thế nhưng thời điểm đó, tôi vừa hoàn thành khóa học ITIL 4. Trong đầu vẫn còn đọng lại một khái niệm mà giảng viên nhấn mạnh nhiều lần: Đồng sáng tạo giá trị (Co-creation of Value). Đây là một trong những nguyên tắc quan trọng của ITIL 4, nhấn mạnh việc doanh nghiệp và người dùng cùng tham gia tạo ra giá trị thay vì chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ. Nói cách khác, người hỗ trợ không chỉ đưa ra câu trả lời mà còn cần đồng hành cùng người dùng để giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
Tôi quyết định thay đổi cách tiếp cận. Thay vì chỉ gửi email phản hồi, tôi dành thời gian ngồi lại cùng team Marketing, trực tiếp xây dựng một bản demo cho mini game trên nền tảng bên ngoài. Sau đó, tôi thiết lập các tình huống để khi người chơi gặp khó khăn, hệ thống sẽ hiển thị những kiến thức Freshservice phù hợp nhằm hỗ trợ họ tiếp tục trải nghiệm.
Kết quả nhận được tích cực hơn tôi nghĩ. Không chỉ giúp team Marketing hiện thực hóa ý tưởng, hoạt động này còn mang đến một cách tiếp cận mới trong việc hướng dẫn người dùng sử dụng hệ thống. Chính khoảnh khắc đó giúp tôi nhận ra rằng giá trị không nằm ở việc trả lời nhanh đến đâu, mà nằm ở trải nghiệm cuối cùng mình mang lại cho người khác. Người hỗ trợ và người dùng cần cùng nhau giải quyết vấn đề để tạo ra giá trị thực sự.
Bắt đầu từ những gì đang có thay vì tìm kiếm giải pháp phức tạp
Một căn bệnh nữa của dân IT chúng tôi là rất thích “vẽ” ra những giải pháp phức tạp. Đợt trước, khi lượng ticket hỗ trợ khách hàng tăng vọt, team bị quá tải. Có lúc anh em ngồi bàn nhau: “Hay là xin sếp budget mua thêm tool AI, hoặc tự code một cái tool phân loại ticket cắm vào Freshservice cho xịn xò nhỉ?”.
ITIL 4 tiếp tục mang đến cho tôi một bài học thực tế khác: Start Where You Are – Bắt đầu từ nơi bạn đang đứng. Nguyên tắc này nhắc chúng ta không nên vội vàng tìm kiếm những giải pháp mới khi chưa tận dụng hết nguồn lực và công cụ hiện có. Khi nhìn lại nền tảng quản lý dịch vụ Freshservice mà công ty đang sử dụng, đồng thời cũng là giải pháp chúng ta triển khai cho khách hàng, tôi nhận ra mình vẫn chưa khai thác hết những tính năng tự động hóa sẵn có.
Bấy lâu nay, đội ngũ vẫn phân loại ticket thủ công theo thói quen. Thay vì tìm kiếm công cụ mới, tôi dành thời gian thiết lập lại các quy tắc tự động phân luồng bằng Workflow Automator dựa trên các nhóm lỗi phổ biến, đồng thời xây dựng bộ Canned Responses nhằm chuẩn hóa phản hồi khách hàng.
Kết quả là thời gian xử lý ticket được rút ngắn đáng kể, hiệu suất hỗ trợ khách hàng được cải thiện rõ rệt và áp lực công việc của đội ngũ cũng giảm đi đáng kể. Quan trọng hơn, tất cả những thay đổi đó đều được thực hiện bằng chính những công cụ đã có sẵn trên hệ thống. Hóa ra, giải pháp hiệu quả nhất đôi khi không nằm ở việc bổ sung thêm nguồn lực, mà nằm ở việc khai thác tốt hơn những gì chúng ta đang sở hữu.
Kết luận
ITIL 4 không biến tôi thành một chuyên gia hỗ trợ khách hàng hoàn hảo chỉ sau một khóa học. Điều giá trị nhất mà ITIL 4 mang lại là sự thay đổi trong tư duy quản lý dịch vụ: tập trung vào trải nghiệm người dùng, tối ưu quy trình và tận dụng hiệu quả các công cụ sẵn có để tạo ra giá trị thực sự.
ITIL 4 nhắc tôi nhớ rằng phía sau mỗi ticket không chỉ là một yêu cầu hỗ trợ mà là những con người đang cần được giúp đỡ. Đôi khi giải pháp tối ưu nhất không nằm ở những công nghệ mới hay quy trình phức tạp mà chính là việc tận dụng hiệu quả những công cụ chúng ta đang sử dụng mỗi ngày.
Nếu bạn đang cảm thấy công việc của mình bị cuốn vào những quy trình lặp lại hoặc đang tìm kiếm một góc nhìn mới trong quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, hãy thử tìm hiểu về ITIL 4. Biết đâu, điều thay đổi đầu tiên không phải là quy trình hay công cụ mà chính là cách chúng ta nhìn nhận và tạo ra giá trị trong công việc hằng ngày.
>>> Xem thêm: Nhận tư vấn về ITIL
