“Agent at home” là một hình thức làm việc tương đối phổ biến ở nước ngoài. Cách thức tổ chức công việc này đã và đang áp dụng ngày càng nhiều cho công việc của các agents tại Call center. Tuy nhiên, tại Việt Nam, work at home vẫn còn rất xa lạ với đa số các doanh nghiệp và thị trường lao động. Vậy hình thức agent at home là gì và lợi ích mà nó mang lại cho mỗi doanh nghiệp và người lao độngViệt Nam như thế nào?

Agent at Home là gì?

     Hiểu một cách đơn giản nhất, Agents at home là làm điện thoại viên tại nhà. Với mô hình này, tại call center chỉ có một hệ điều hành quản lý chính, các agents không còn ngồi tại call center nữa; thay vào đó, các agents sẽ ngồi tại nhà để tư vấn, chăm sóc khách hàng.

     Hình thức “làm việc tại nhà” đã không còn quá xa lạ với các quốc gia phát triển. Tại các quốc gia này, nhân sự làm việc tại nhà không chỉ áp dụng riêng cho lĩnh vực call center mà nó còn được áp dụng cho rất nhiều lĩnh vực kinh doanh khác. Hình thức này đã thể hiện được nhiều ưu điểm từ việc quản lý nhân lực đến việc tiết kiệm chi phí. Nhờ đó, hình thức này cũng đang dần trở thành một xu hướng làm việc mới tại các quốc gia đang phát triển, và Việt Nam là một trong các quốc gia đó.

     Ngoài những yếu tố về kỹ năng và giọng nói đòi hỏi ở một điện thoại viên, những yêu cầu của hình thức làm việc từ xa cũng tương đối đơn giản. Agent chỉ cần đảm bảo có một bộ máy tính với cấu hình đáp ứng yêu cầu, đi kèm tai nghe có gắn microphone. Máy tính làm việc cũng cần đảm bảo về đường truyền internet ổn định.

     Sau khi trúng tuyển, nhân sự làm việc từ xa sẽ được doanh nghiệp đào tạo nghiệp vụ cũng như tạo các user tra cứu thông tin cần thiết trên hệ thống để từ đó đảm bảo nền tảng kiến thức tư vấn hỗ trợ khách hàng.

Ưu điểm của hình thức “agents at home”

     Có thể nói, ưu điểm vượt trội của Agent at Home đối với nhân sự đó là sự tự do, thoải mái không bị bó buộc vào một môi trường công sở với thời gian cố định. Làm việc tại nhà, các agents chỉ cần đảm bảo thời gian online tối thiểu, hoặc đạt được chỉ tiêu công việc đề ra. Nhờ đó, họ hoàn toàn có thể chủ động sắp xếp giữa công việc và việc gia đình. Thậm chí, agents hoàn toàn có thể online ở một quán café, với 1 bản nhạc du dương nhẹ nhàng và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Dĩ nhiên, agents này cũng sẽ cần phải đảm bảo một số yêu cầu về nơi làm việc để chất lượng của cuộc gọi với khách hàng là tốt nhất.

     Về phía các doanh nghiệp cung cấp giải pháp call center, hình thức này cũng mang lợi nhiều lợi ích. Nhờ tổ chức và kiểm soát được agents từ xa, các công ty sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cố định vận hành call center hàng tháng như: chi phí thuê địa điểm, tiền điện, chi phí đầu tư máy tính cho từng agents… Bên cạnh đó, so với hình thức tổng đài tập trung, agents from home sẽ giải được bài toán về quản lý nhân sự.

Thực tế ứng dụng

     Một trong những nhược điểm lớn nhất của hình thức agents at home là tính bảo mật thông tin không cao. Một số ngành đặc thù như ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, viễn thông,… có những yêu cầu bảo mật rất cao về thông tin cá nhân của khách hàng. Chính vì thế, chúng ta sẽ nhìn thấy mô hình làm việc tại nhà ở một số tổng đài Outbound (Telesales/ Telemarketing) hoặc tổng đài tư vấn thông tin kinh tế, xã hội, tư vấn tâm lý, pháp luật, tình cảm,… những lĩnh vực không cần dùng sâu đến các trường thông tin quản trị khách hàng.

     Công nghệ hỗ trợ cũng là một yếu tố quan trọng nếu doanh nghiệp quyết định xây dựng mô hình này. Hệ thống kỹ thuật cần phải đảm bảo các ứng dụng trên nền tảng web, có đầy đủ tính năng của một hệ thống Call Center, bao gồm: tiếp nhận cuộc gọi, thực hiện cuộc gọi, kiểm soát các chỉ số, kiểm soát hiệu quả làm việc của nhân sự, nghe/ ghi âm cuộc gọi, báo cáo kết quả hàng tháng, …

      Mô hình agents at home đã cho thấy nhiều đặc điểm ưu việt liên quan đến chi phí nhân sự và và chi phí vận hành. Bên cạnh đó, hình thức này cũng tạo cho agents môi trường làm việc không ràng buộc. Công nghệ ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ đám mây ngày càng được cải thiện là một trong những nên tảng tốt cho sự gia tăng mô hình call center at home. Tại Việt Nam, với đặc thù cơ cấu lao động trẻ, cùng với đó nhu cầu làm thêm hoặc làm đồng thời nhiều việc để tăng thu nhập lớn và khả năng tiếp cận công nghệ nhanh chóng thì hình thức Agent at Home rất có tiềm năng phát tiển trong tương lai tới.

Live chat đang trở thành một trong những kênh tương tác quan trọng. Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư nhiều hơn để phát triển tốt kênh tương tác live chat này. Tuy nhiên, làm thế nào để kênh tương tác với khách hàng – live chat hoạt động hiệu quả và mang lại những giá trị gia tăng rõ rệt cho trải nghiệm khách hàng thì lại là một bài toán khó. 8 lời khuyên dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa kênh tương tác live chat từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn.

1. Xây dựng kế hoạch nhân sự chuẩn xác

     Một thực tế ở nhiều công ty, khi kênh livechat mới được xây dựng, họ thường bố trí dư hoặc tận dụng nhân sự. Tuy nhiên, các công ty cần lưu ý lên kế hoạch nhân sự đúng ngay từ đầu sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của kênh tương tác này. Nếu không đúng số lượng nhân sự, hoạt động live chat này sẽ nhanh chóng ngốn hết nguồn lực của công ty chứ không chỉ còn là giảm thiểu chi phí nữa.

     Nếu doanh nghiệp vẫn còn lúng túng với việc ước lượng số lượng agents dành cho hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua live chat. Một số phần mềm tích hợp sẵn với phần mềm live chat sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa số lượng agents dành cho hoạt động này.

2. Dự kiến những vấn đề có thể xử lý và không thể xử lý trên kênh live chat

     Các doanh nghiệp không nên quá tham vọng rằng các agents có khả năng nắm trong tay toàn bộ câu trả lời đúng cho mọi tình huống thông qua hoạt động live chat. Chính vì vậy, hãy xây dựng một cổng thông tin chất lượng cao với đường dẫn đơn giản để giúp các agents trích xuất thông tin bất cứ khi nào cần đến. Trong một vài mô hình kinh doanh đặc thù, việc tương tác với khách hàng thông qua live chat còn phức tạp hơn rất nhiều. Ví dụ, đối với việc xây dựng hồ sơ vay vốn, nhóm hỗ trợ live chat cũng cần phải làm việc với bộ phận xét duyệt hồ sơ chuyên biệt cho hoạt động vay vốn này.

3. Hoạt động back-office cũng cần phát triển tương xứng

     Thực sự rất cần thiết khi hoạt động livechat tương xứng với nguồn lực back-office. Chẳng hạn, nếu hệ thống CRM không cho phép mở ra cùng lúc nhiều thông tin khách hàng khác nhau thì các agents sẽ không thể giải quyết đồng thời 2,3 thậm chí 4 cửa sổ chat cùng lúc.

4. Chỉ xây dựng kênh live chat khi các agents có được những kỹ năng đúng thay thế

     Nhóm quản lý tương tác khách hàng chỉ nên đề nghị phát triển kênh live chat mới khi họ có những agents có đầy đủ kỹ năng và kiến thức để xử lý các tình huống khách hàng. Nhiều công ty mở ra các kênh tương tác mới nói chung và kênh live chat nói riêng nhưng chỉ là việc đưa ra một kênh tiếp xúc cơ bản mới mà không nâng cao chất lượng phục vụ của kênh đó.

5. Chau chuốt ngôn từ trong “lời mời live chat”

     Việc sử dụng ngôn ngữ và hiệu ứng hiển thị như thế nào trên website của công ty cũng góp phần lớn tới số lượng tương tác thông qua kênh live chat này. Khi áp dụng live chat, các công ty cần chắc chắn rằng ngôn từ sử dụng hợp lý và phù hợp với đúng mục tiêu đặt ra.

6. Tránh “trộn lẫn” agents

     Agents đa kênh đã xuất hiện phổ biến tuy nhiên nếu doanh nghiệp bạn chưa có năng lực về công nghệ, tốt nhất tránh “trộn lẫn” agents. Một số công nghệ hiện đại như Vocalcom đã giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán quản lý đa kênh dễ dàng, tiết kiệm thời gian cho agents. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp có tham vọng chăm sóc khách hàng đa kênh nhưng công nghệ thì chưa phát triển tương xứng. Đơn giản, việc nhảy từ một kênh này sang kênh khác có thể àm gián đoạn sự cân bằng của các agents, thời gian thao tác chuyển đổi kênh cũng mất thêm thời gian. Và việc chăm sóc quá nhiều kênh mà không có được hệ thống kỹ thuật hỗ trợ tương xứng sẽ dễ nảy sinh ra việc bị bỏ sót tương tác khách hàng.

7. Phân tích hội thoại với khách hang

     Nhóm đảm trách dịch vụ khách hàng cần dành thời gian để phân tích các đoạn hội thoại khách hàng và đưa ra những câu trả lời và hoạt động phù hợp nhất với từng tình huống khách hàng.

8. Live chat cũng cần đồng bộ với mọi hoạt động CSKH khác

     Một số người cho rằng một khi hành trình khách hàng đã được thiết kế cẩn thận và bao trùm được toàn bộ các tình huống khách hàng, thì không bao giờ khách hàng sẽ từ bỏ live chat và tương tác với doanh nghiệp thông qua kênh khác. Thực tế cho thấy quan điểm kia hoàn toàn sai. Với mỗi vấn đề tương tác khác nhau, khách hàng sẽ mong muốn sử dụng một kênh giao tiếp với doanh nghiệp khác nhau. Thậm chí, cùng một vấn đề, khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau. Chính vì vậy, hãy đảm bảo rằng live chat được đồng bộ cùng các hoạt động CSKH khác và thông tin được chuyển đổi thông suốt giữa các kênh.

    Live chat là một trong những kênh tương tác đang được ưa chuộng hiện nay. Hình thức này không chỉ giúp khách hàng giao tiếp nhanh hơn, tiết kiệm chi phí hơn. Về phía doanh nghiệp, hình thức này còn giúp giảm thiểu chi phí và nắm bắt thao tác khách hàng trên website là tốt nhất. Live chat sẽ giúp lấp đi những khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng trên website. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chú ý tới 8 điểm trên để tối ưu hóa kênh tương tác này.

Sự lặp lại trong việc cung cấp thông tin cho agents, sự lặp lại vơí hệ thống IVR nhận diện giọng nói, sự lặp lại trên các kênh khác nhau….Vô số vấn đề phát sinh trong contact center liên quan đến vấn đề khách hàng luôn phải bỏ ra quá nhiều nỗ lực để có thể được giải quyết vấn đề, trong đó có việc buộc phải lặp đi lặp lại một hành động nào đó. Nếu doanh nghiệp không nhanh chóng giảm thiếu tình trạng này, sự lặp lại sẽ “giết chết” quan hệ khách hàng.

Sự lặp lại đang “giết chết” mối quan hệ khách hàng

Bạn từng xem xét lại phần hướng dẫn xử lý sự cố của nhà cung cấp truyền hình cáp mà bạn vẫn sử sụng, gọi cho họ theo số hỗ trợ tự động và sau đó bạn vẫn không thể tìm ra được nguyên nhân vì sao mình không truy cập được vào kênh truyền hình chất lượng cao ưa thích của mình.

Bạn gọi lại, hi vọng rằng nhân viên hỗ trợ kĩ thuật trực tiếp có thể giúp bạn giải quyết vấn đề này. Sau khi mất thời gian chờ đợi và phải nghe những giai điệu “du dương” trong điện thoại tới 5 lần, bạn lại phải giải thích tình huống khó chịu của mình cho một nhân viên và họ nối máy cho bạn đến một bộ phận khác. Trong lúc nổi máy, bạn một lần nữa được “giải trí” bằng một thứ nhạc chờ tương tự và sau đó, bạn phải trình bày lại vấn đề của mình với một nhân viên khác. Và với mỗi đoạn hội thoại cộng thêm như vậy, tình trạng bực mình của bạn thậm chí tăng lên đến 10 lần.

Có khi lỗi không truy cập được kênh truyền hình cáp ban đầu không phải là một vấn đề đáng để gây tranh cãi, bạn thậm chí cũng không nghĩ đến khả năng thay đổi nhà cung cấp truyền hình cáp khác. Tuy nhiên, cho đến khi bạn phải nghe đi nghe lại một loại nhạc chờ và phải nhắc đi nhắc lại về vấn đề của mình vài lần thì mọi chuyện lại hoàn toàn khác.

Sự lặp đi lặp lại là một vấn đề phổ biến đến khó tin và tiềm ẩn những rắc rối không ngờ tại các tổng đài và thường xuyên không được chú ý tới. Trong khi các công ty thường lưu giữ lại file ghi âm các cuộc gọi CSKH nhằm mục đích giám sát thời lượng của mỗi cuộc gọi, nhưng những doanh nghiệp này lại hiếm khi nhận ra những hệ quả tiêu cực của việc bắt khách hàng nhắc đi nhắc lại vấn đề của họ và nghe một thứ nhạc chờ giống nhau từ ngày này qua ngày khác.

Cách đây khoảng 20 năm, công nghệ nhận dạng giọng nói đã được kết hợp với IVR để giảm thiểu thời gian cho các agents. Khách hàng sẽ cung cấp tên, số điện thoại và lý do cuộc gọi cho hệ thống nhận diện giọng nói này.

Tuy nhiên, không ít khách hàng đã trải qua những cảm giác bối rối, thậm chí khó chịu khi phải nhắc lại thông tin ngay khi chúng ta vừa cung cấp chúng thông qua các câu lệnh. Vấn đề tưởng chừng như nhỏ nhặt này có thể khiến cho những vị khách hàng kẹt thời gian – những người vốn chỉ muốn vấn đề của mình được giải quyết càng nhanh gọn và hiệu quả càng tốt cảm thấy bực mình và khó chịu. Và với mỗi lần thời gian chờ máy, yêu cầu chuyển máy và nhắc lại vấn đề tăng lên như vậy, bạn sẽ hiểu được là khách hàng bực tức đến thế nào

Giải quyết vấn đề của việc lặp đi lặp lại

Bởi vì các tổng đài CSKH luôn được xem là hàng tiền tuyến của bất cứ một doanh nghiệp nào nên việc lặp đi lặp lại này nên được nhìn nhận như một vấn đề nghiêm trọng và cần được các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH giải quyết một cách chủ động. Điều đó có nghĩa là các quy trình chăm sóc cũng như hệ thống thoại cần được xem xét và đánh giá lại một cách kĩ lưỡng dựa trên những ý kiến đánh giá và quan điểm của khách hàng.

Giới hạn các câu lệnh thoại

Quả thực, không gì dễ bằng việc đánh mất khách hàng nếu như những hướng dẫn được đưa ra về hệ thống điện thoại của bạn quá rắc rối. Lời chào tự động cần thực sự ngắn gọn và chỉ ra được những lựa chọn cũng ngắn gọn không kém cho khách hàng. Thực tế chỉ ra rằng, nếu có đến hơn hai câu lệnh yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin thì gần như là họ sẽ sẵn sàng dập máy trước khi gặp được nhân viên CSKH.  Điều này cuối cùng sẽ đem lại thiệt hại cho doanh nghiệp.

Thu thập dữ liệu

Trong thời đại của công nghệ di động như hiện nay, thật thú vị là vẫn có không ít doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải nhập số tài khoản như một phần của quy trình để trước khi được gặp nhân viên CSKH trực tiếp. Thật vậy, rất nhiều khách hàng không phải lúc nào cũng thuận tiện để nhập số tài khoản của họ (ví dụ như khi họ đang lái xe hoặc di chuyển bằng phương tiện công cộng). Và đương nhiên, cuộc gọi đó chắc chắn sẽ đi đến thất bại. Việc yêu cầu các thông tin dễ cung cấp như tên hoặc ngày sinh sẽ có lợi và thuận tiện cho khách hàng hơn nhiều, tất nhiên là với điều kiện các nhân viên CSKH có thể nhận và xử lý thông tin ngay khi cuộc gọi đang diễn ra.

Việc yêu cầu khách hàng phải cung cấp các thông tin trước khi họ được tiếp cận với nhân viên CSKH đòi hỏi khách hàng phải nghe các câu lệnh phức tạp, xác nhận các dữ liệu được đưa ra có chính xác hay không và chờ đợi bước kế tiếp.  Bằng việc thiết lập hệ thống điện thoại tổng đài chăm sóc khách hàng với các câu lệnh thu thập dữ liệu như vậy, doanh nghiệp bạn hoàn toàn có nguy cơ đánh mất khách hàng, những người không muốn hoặc không thể giải quyết các yêu cầu tự động này.

Sử dụng thông tin được cung cấp

Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự cần phải thu thập dữ liệu trước khi nối máy cho khách hàng gặp nhân viên tổng đài thì bạn cần phải chỉ ra cho họ thấy những nỗ lực của mình trong việc cung cấp thông tin là cần thiết và hoàn toàn xứng đáng.  Khi khách hàng được yêu cầu để lặp lại cùng một thông tin, nó sẽ tạo ra một quan hệ mang tính tiêu cực giữa ĐTV với khách hàng. Họ thậm chí có thể tranh luận về việc họ đã cung cấp thông tin của mình và không muốn phải lặp lại điều đó một lần nữa.

Với hệ thống điện thoại tiên tiến hiện nay, tích hợp với những ứng dụng về quản trị khách hàng, tình trạng lặp đi lặp lại này sẽ có thể được  loại bỏ. Các nhân viên CSKH cũng có thể được đào tạo một cách cẩn thận để sử dụng những thông tin được khách hàng cung cấp trong quá trình thực hiện cuộc gọi. Sẽ là bình thường nếu như họ chỉ hỏi lại khách hàng để xác nhận thông tin, nhưng sẽ là không chấp nhận được nếu họ cứ yêu cầu khách hàng phải lặp lại thông tin chi tiết của mình hết lần này đến lần khác.

Đổi lời nhắn và nhạc chờ

Khách hàng sẽ nghe gì khi họ phải chờ đợi để được kết nối với các nhân viên CSKH? Doanh nghiệp của bạn có nên sử dụng khoảng thời gian hiệu quả này để chia sẻ thông tin về các sản phẩm dịch vụ của công ty mình? Hay khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thực sự bị “tra tấn” bởi những giai điệu nhạt nhẽo và vô cảm  và một giọng nói tự động yêu cầu họ giữ máy?

Khoảng thời gian khách hàng giữ máy có thể thực sự trở nên hiệu quả hơn nhiều nếu bạn đưa ra được những giai điệu và thông điệp đặc trưng cho thương hiệu mình.  Hãy khiến quãng thời gian đó của họ giãn hơn, vui vẻ hơn và thu được các thông tin có giá trị hơn, họ cảm thấy thoải mái hơn khi phải chờ máy.

Ngày nay, các hệ thống điện thoại cho phép bạn cài đặt lời nhắn “chờ” hướng đến những nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể và những lời nhắn này có thể thay đổi để khách hàng không phải nghe những lời nhắn đơn điệu và giống nhau hết lần này qua lần khác. Cũng như vậy, những giai điệu nhạc chờ “chất lượng” cũng có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi họ phải chờ để được kết nối với các nhân viên CSKH.

Tận dụng những công nghệ mới

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, đặc biệt cuộc cách mạng Contact center trong những năm gần đây đã tạo ra nhiều ứng dụng công nghệ rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa chi phí nhân công và cũng mang lại được những trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ví dụ, gần đây, Vocalcom đã đưa ra giải pháp IVR trực quan để hạn chế tối đa những phiền toái gây ra từ hệ thống thoại tự động. Giải pháp này cũng cho phép agents dễ dàng quản lý mọi tương tác đa kênh chỉ trên 1 màn hình web duy nhất, agents sẽ có thể tự chủ trên mọi kênh và quản lý tốt hơn, tránh tình trạng bỏ sót. Việc kết nối đa kênh bằng công nghệ Vocalcom đồng nghĩa với việc dự liệu được đồng bộ trên mọi kênh, agents sẽ dễ dàng có được thông tin của khách hàng mà khách hàng không phải lặp lại khi chuyển sang tương tác trên kênh khác.

Việc các doanh nghiệp tập trung vào việc tối ưu hóa những trải nghiệm khách hàng là một lựa chọn sáng suốt giúp họ nhìn ra sự lặp đi lặp lại trong các tổng đài chăm sóc khách hàng của họ. Việc yêu cầu người gọi phải nhắc lại thông tin của họ hay phải nghe những lời nhắn chờ tẻ nhạt 20 lần sẽ cho thấy một sự thất bại hoàn toàn trong dịch vụ CSKH của doanh nghiệp đó. Một vài khách hàng sẽ lên tiếng phàn nàn, nhưng phần lớn trong số họ sẽ nhanh chóng chuyển sang các công ty khác để có một dịch vụ CSKH tốt hơn. 

Có thể cách tốt nhất để bắt đầu định nghĩa một dịch vụ khách hàng xuất sắc đó là miêu tả được dịch vụ nghèo nàn sẽ như thế nào.

1. Dịch vụ khách hàng là “món hàng” kham hiếm

Dịch vụ khách hàng xuất sắc đang thiếu hụt một cách trầm trọng. Cứ nghĩ mà xem, liệu bạn có thể nhớ lại một trải nghiệm gần đây nhất với dịch vụ khách hàng thực sự rất tồi? Chắc chắn có. Nghĩ tới những địa điểm bạn chi trả rất nhiều như: dược mỹ phẩm, ngân hàng, nhà hàng, tiệm đồ ăn nhanh, trung tâm mua sắm, tiệm gas, khách sạn, hãng bay, mua bán Online và danh sách này vẫn tiếp tục dài thêm. Bao nhiêu trong đó đã có những dịch vụ từ nghèo nàn cho đến ở mức trung bình? Có lẽ là hầu hết số đó. Bao nhiêu nơi thực sự nổi bật và có dịch vụ xuất sắc? Đó là một phần của vấn đề ngày nay. Nhiều doanh nghiệp còn không tỏ ra quan tâm về dịch vụ khách hàng kể cả khi họ nói họ có.

Tại sao dịch vụ khách hàng lại tệ đến thế? Một lí do đó là nhiều khách hàng đã dần trở nên quen với dịch vụ tồi như vậy. Walmart là một ví dụ. Hãng này luôn bị đánh giá tồi trong mọi ngành hàng nhưng lại vẫn sở hữu một trong những công ty lớn nhất trên thế giới. Lí do thứ hai, nhiều công ty đối xử với nhân viên như những món hàng, đặc biệt là trong thời buổi kinh tế khó khăn. Các công ty có rất ít chế độ đối với nhân viên và các nhân viên cũng có rất ít sự trung thành với công ty và với khách hàng. Điều thứ ba đó là nhiều công ty và nhiều cá nhân không thực sự đánh giá cao việc đem lại một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Họ chỉ làm vừa đủ để tồn tại được.

Điều này tệ đến mức nào? Viện Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Nước Mỹ tại trường Kinh Doanh Ross – ĐH Michigan – đánh giá khoảng 240 công ty trong 34 lĩnh vực theo tháng. Các đánh giá này chuyên về dịch vụ khách hàng qua nhân viên hơn là đánh giá chất lượng sản phẩm. Điểm trung bình đánh giá là 76.5.  Nếu là một giáo sư chấm điểm bài, đó sẽ ở mức C. Ngành hàng không có mức điểm trung bình là 67 tức là rất tệ hại. Ngành bán lẻ ở mức 78 tức điểm C. Hầu hết các doanh nghiệp ở mức nghèo nàn cho tới trung bình. Đó là tình trạng của dịch vụ khách hàng ngày nay.

2. Định nghĩa một Dịch vụ khách hàng tệ

Vậy một dịch vụ tồi là như thế nào? Vì bạn cũng là một khách hàng, bạn biết những chi tiết sẽ thế nào. Đây là top 10 tiêu chí để bạn xem lại:

– Xử sự kém

– Hành vi lỗ mãng, bất lịch sự

– Để khách chờ đợi lâu trên điện thoại

– Để khách chờ đợi lâu khi xếp hàng

– Thiếu hiểu biết về sản phẩm hoặc chính sách

– Thiếu sự theo dõi trong suốt quá trình

– Không giải quyết phàn nàn của khách

– Công nghệ không có tính phản hồi hoặc không biết cách sử dụng

– Khách hàng không kết nối được với một người thật

– Những lời hứa không được thực hiện, sự dối trá và lừa gạt.

Bạn có thể cho thêm một vài điểm nữa vào danh sách. Khi nghĩ đi nghĩ lại, bạn sẽ thấy những điều trên là khó có thể thứ lỗi được. Nếu bạn đem lại những dịch vụ như trên tới chính mình là một khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào? Liệu bạn có thất vọng, cảm thấy bị chống lại, bối rối, giận dữ, buồn chán, bất tiện, phát bực hay thậm chí bị tổn thương? Bạn sẽ không phàn nàn ư? Bạn sẽ không yêu cầu sự đền bù tốt hơn ư? Chắc chắn sẽ có. Là một cá nhân dịch vụ khách hàng, bạn có muốn làm vậy với một khách hàng? Tất nhiên là không. Tuy nhiên nếu không quan tâm, bạn nên đổi nghề và đừng làm việc liên quan đến cộng đồng. Và thêm nữa, dừng ngay việc đọc bài này. Nó sẽ không giúp gì cho bạn cả.

Việc không quan tâm đến khách hàng như một bệnh chưa được chưã khỏi. Thái độ đó sẽ làm cả khách hàng và đối tác không hài lòng.  Bạn có thể khắc phục dịch vụ nghèo nàn và học cách đem lại dịch vụ khách hàng xuất sắc. Như thế nào? Nó bắt đầu từ việc quan tâm khách hàng của bạn nhiều hơn và làm những điều đúng với họ. Sau đó, hãy duy trì việc học hỏi nhé!

Nhiều doanh nghiệp trước khi đi đến quyết định thuê ngoài Dịch vụ Call Center đều tiến hành những nghiên cứu nhất định và kết quả đều cho thấy việc thuê ngoài Call Center mang lại nhiều lợi ích rõ ràng cho Doanh nghiệp. Chính vì thế, lĩnh vực outsource call center đang rất phát triển trên thế giới và bắt đầu tăng trưởng khả quan ở thị trường Việt Nam.

Trong phạm vi bài viết này, T-Plus sẽ đưa ra những phân tích từ góc nhìn tài chính đối với việc thuê ngoài call center của các doanh nghiệp.

Tiết kiệm chi phí đầu tư hạ tầng và vận hành

Để vận hành call center chuyên nghiệp, ban đầu, doanh nghiệp sẽ phải đáp ứng được các hạng mục đầu tư rất lớn và duy trì nó trong quá trình vận hành contact center của doanh nghiệp mình.

– Hệ thống máy chủ và phần mềm: nếu call center của doanh nghiệp có quy mô dưới 100 seats thì chi phí doanh nghiệp đầu tư máy chủ thường trong khoảng 100 triệu – 150 triệu cho phần cứng và từ 350 triệu đến 400 triệu là chi phí dành cho phần mềm vận hành. Chúng ta nhìn thấy ngay con số hơn 600 triệu để doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống máy chủ dưới 100 seats.

– Thiết bị kĩ thuật đi kèm: ngoài hệ thống máy chủ, call center chuyên nghiệp cần có các thiết bị đi kèm như: card, getway,… những chi phí cho các thiết bị kĩ thuật này sẽ lên đến con số trăm triệu khi đầu tư ban đầu và nhỏ lẻ.

– Hạ tầng cơ sở và mặt bằng: khi tự vận hành call center, doanh nghiệp sẽ phải đầu tư mặt bằng, máy tính và công cụ làm việc cho agents. Chi phí của hạng mục này là tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu của từng doanh nghiệp, tuy nhiên, với quy mô dưới 100 seats đang được lấy ở đây để làm phép tính thì chắc chắn số tiền doanh nghiệp phải bỏ ra cho hạng mục này sẽ lên đến con số hàng tỉ đồng đầu tư ban đầu và hàng trăm triệu để duy trì mặt bằng hoạt động.

– Chi phí tuyển dụng và đào tạo nhận sự: từ các dự án thực tế Hoa Sao triển khai, và bóc tách tài chính để tư vấn cho khách hàng, chúng tôi nhìn rõ con số kinh phí cho hoạt động tuyển dụng, đào tạo nhân sự sẽ lên đến hàng trăm triệu đồng nếu doanh nghiệp tự triển khai và không có kinh nghiệm, không có quy trình cũng như thiếu đối tác thường xuyên hỗ trợ cho những hạng mục này.

– Chi phí nhân sự và phúc lợi, chăm lo đời sống tinh thần cho khối call center của doanh nghiệp: đây là chi phí hàng tháng doanh nghiệp tiếp tục phải chi trả cho nhân sự khối call center, bên cạnh đó, để vận hành sẽ kéo theo bộ phận nhân sự quản lí, nhân sự văn phòng, kĩ thuật, hỗ trợ,… nên nếu độc lập triển khai và set-up đầy đủ các bộ phận hỗ trợ để call center hoạt động chuyên nghiệp, hiệu quả, 24/7 thì con số chi phí hàng tháng doanh nghiệp phải bỏ ra cũng rất lớn và không thể tiết kiệm được.

Tập trung vào những mục tiêu chính của doanh nghiệp

Hoạt động CSKH là rất quan trọng và cũng trực tiếp tạo ra là lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó lại là hoạt động có thể thuê ngoài (chỉ xin nhắc lại là cần tìm được đối tác chuyên nghiệp, uy tín để hợp tác) nên doanh nghiệp khi đó sẽ yên tâm để tập trung nguồn lực chính của mình để phát triển sản phẩm, nghiên cứu và cải tiến quy trình. Bên cạnh đó, chi phí và thời gian tiết kiệm được từ việc thuê ngoài call center, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tập trung nghiên cứu các hướng đầu tư sinh lời khác. Đây mới chính là lí do để hiện nay các doanh nghiệp lớn đều theo xu hướng thuê ngoài call center?!

Bất cứ mô hình kinh doanh nào cũng cần tương tác giữa con người – con người. Bởi vậy khi hỗ trợ khách hàng, đừng cư xử như thế đó chỉ là những “tấm phiếu”. Đây là một sai lầm mà rất nhiều Doanh nghiệp mắc phải. Hãy học cách tương tác để khách hàng cảm thấy họ đang được đối thoại với một cá nhân thực sự.

Điều này có nghĩa là các nhân viên dịch vụ khách hàng cần hồi đáp nhanh chóng, riêng tư, chuyên nghiệp một cách chủ động, ngay cả khi điều đó rất khó thực hiện trong công ty của bạn. Dưới đây là một vài tip tham khảo:

1. Trả lời ngay lập tức ngay cả khi chưa có hướng giải quyết

Ngay khi nhận được một yêu cầu hỗ trợ và bạn biết mình không thể cung cấp một giải pháp ngay, hãy viết một thư hồi đáp nhanh và có tính chất riêng tư để thể hiện bạn đã hiểu yêu cầu và bạn đang cố gắng giải quyết nó. Một hồi đáp tự động ngay lúc đó từ hệ thống sẽ không thể đủ bởi tất cả chúng ta đều hiểu rằng: “Thật tuyệt vời, tôi đang bị liệt vào một danh sách chờ dài ngoằng!”

Những hồi đáp tự động có thể giảm thiểu sự tin cậy về việc có ai đó đang giúp họ giải quyết các vấn đề. Trái lại,  một câu trả lời nhanh chỉ tiêu tốn của bạn 20 giây để viết, cùng lúc đó sẽ chiếm được sự tin cậy của khách hàng.

2. Bạn là con người và khách hàng cũng thế. Hãy nói chuyện có tình người

Bạn hãy để mình nói chuyện nghe sao cho thân thiện, tự nhiên và riêng tư. Điều này nghĩa là bạn gọi tên khách hàng của mình, hỏi thăm xem họ có sao không hay có thể bình luận về một vấn đề ngoài nào khác như thời tiết chẳng hạn. Điều tuyệt vời đó là khách hàng của bạn sẽ thiên về bắt chước giọng điệu của bạn.

Nếu bạn trở nên thân thiện và biết lẽ phải, khách hàng cũng sẽ như thế. Nếu bạn duy trì âm giọng đó trong suốt cuộc hội thoại, ngay cả khi vấn đề đã giải quyết xong, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi hỏi sự giúp đỡ và cung cấp phản hồi sau đó. Nói chuyện tình cảm sẽ giúp bạn duy trì các khách hàng nữa.

3. Cá nhân hoá hồi đáp của bạn

Mỗi tình huống lại khác nhau, vậy nên mỗi khách hàng cần một tin nhắn được biến đổi riêng chỉ để cho người đó. Những câu trả lời cũ rích, ngược lại, sẽ dễ bị chỉ ra và khiến bạn trở nên thật tệ. Và việc sử dụng những câu trả lời sẵn có chỉ có tác dụng khi bạn hiểu ra rằng bạn trả lời những câu hỏi tương tự nhau liên tục. Thay vào đó, hãy luôn cá nhân hoá hồi đáp của mình, dù chỉ một chút, đối với từng khách hàng và trường hợp cụ thể.

4. Giải nghĩa mọi việc bằng nhiều phương thức

Những việc khác nhau sẽ tạo ảnh hưởng với nhiều người khác nhau. Bởi vậy, hãy sẵn sàng diễn giải một việc bằng nhiều cách, ví dụ như bằng một danh sách, một bức ảnh, hay là những tham khảo từ tài liệu, hay là ngay cả chat qua Skype hoặc nói chuyện điện thoại. Sau đó, hãy cố gắng cho đến tận khi bạn giải quyết được vấn đề. Như chúng ta đã nói trước đó, “Đừng phí thời gian nói với mọi người click vào đâu và rồi mới bắt đầu chỉ cho họ.”

5. Liên lạc sử dụng các biểu tượng cảm xúc

Kết nối sử dụng biểu tượng cảm xúc và sticker sẽ nhanh hơn, giàu cảm xúc hơn và có ý nghĩa hơn là chỉ nhắn dạng text. Hãy sử dụng biểu tượng cảm xúc trong các hoạt động hỗ trợ khi nào cảm thấy phù hợp. Khách hàng của bạn sẽ trở nên quen dần và sẽ đánh giá cao việc cuộc đối thoại không trở nên quá nghiêm túc.

6. Không nên giả định bất cứ một điều gì

Một trong những thách thức chính của việc hỗ trợ hiện đại đó là nói chuyện công nghệ với những người không hiểu về công nghệ. Khi trả lời khách hàng, đừng giả định rằng khách hàng là một chuyên gia công nghệ. Tương tự, cũng đừng giả định rằng họ không biết chút nào. Bất kì giả định nào có thể dẫn đến sự không tôn trọng hoặc tự phụ từ phía chúng ta. Bạn nên đánh vào sự cân bằng đúng đắn và diễn đạt câu trả lời đúng mực.

7. Hãy thực tế. Đừng hứa hẹn quá nhiều

Hãy luôn chân thật về việc bạn có thể và không thể làm. Hứa hẹn quá nhiều bạn sẽ không thể đem lại hết cho khách hàng, làm bạn trở nên thật tệ và làm khách hàng không vui vẻ được. Nếu một tính năng hay một sản phẩm bị hỏng, hãy hiểu và xin lỗi trước. Nếu bạn có lỗi, hãy thừa nhận và làm tất cả mọi thứ để giải quyết cho đúng. Sự minh bạch này sẽ thực sự chân thật. Và qua thời gian nó sẽ đem lại sự tin cậy về phía khách hàng – đó là điều vô giá. Điều đó cũng khiến bạn có cơ hội để gây ngạc nhiên và làm khách hàng vui thích khi bạn chia sẻ điều gì đó.

8. Khách hàng không bao giờ có lỗi

Nếu khách hàng không thể sử dụng được sản phẩm mà bạn tạo dựng nên, đó sẽ luôn là lỗi của bạn. Đó là thái độ bàn cần để đối diện với một người  cảm thấy rắc rối về việc sử dụng một tính năng. Bạn cần xin lỗi về rắc rối đó, giải thích những gì mà bạn nghĩ có thể giúp và hỏi quan điểm của người đó làm sao để trở nên tốt hơn.

9. Nghĩ như khách hàng – chủ động giải quyết hồi đáp của mình

Khi khách hàng hỏi bạn những câu như, “Tôi phải đi đâu để thiết lập một email cho khách hàng của tôi?’ bạn cần đánh giá câu hỏi đó như trong một chuỗi các câu hỏi. Câu hỏi như thế sẽ kéo theo các câu hỏi khác như, “Tôi có thể sử dụng giao diện của riêng mình không?’, “Tôi có thể đổi tên của mình trong mục From không?”, “Làm thế nào để nhìn kết quả?” và rất nhiều câu hỏi khác.

Thế nên, khi bạn trả lời câu hỏi đầu tiên, đừng chỉ trả lời câu hỏi đó. Hãy thêm vào những câu trả lời của những câu hỏi tiếp đó mà bạn biết khách hàng chắc chắn sẽ hỏi đến.

10. Kết thúc một cách  “mời gọi”

Luôn luôn hết thúc tin nhắn hỗ trợ của bạn bằng việc mời khách hàng hỏi thêm các câu hỏi và cũng để bạn biết xem khách hàng đã cảm thấy vấn đề của họ đã được giải quyết chưa. Bất đắc dĩ lắm bạn mới phải họ cảm nhận như đã đến lúc kết thúc khi bạn không còn thời gian cho họ nữa.

Mỗi công ty có một chiến lược khác nhau về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải chiến lược nào cũng phù hợp. Thậm chí, chiến lược đó sẽ trở nên sai lầm nếu bạn không vận dụng đúng vào doanh nghiệp của mình. Liệu bạn đã nhận biết được những sai lầm thường gặp để khắc phục?

Không thiếu những câu chuyện về dịch vụ khách hàng được mến mộ – ví dụ như một đầu bếp khách sạn bay tới Singapore để tìm nguyên liệu đặc biệt, một hãng hàng không làm mọi cách để một người ông có thể tạm biệt cháu trai của mình, hay một cửa hàng tổ chức một đội tìm kiếm để tìm lại một khuyên tai kim cương từ máy hút bụi.

Tuy nhiên những câu chuyện vui vẻ như thế không phải lúc nào cũng xảy đến trong giới dịch vụ khách hàng. Có những câu chuyện kể đầy ác mộng không kém- như Time Warner “gọi như robot” đến một khách hàng 153 lần trong năm và Comcast đổi tên một khách hàng sang một phạm trù mang tính xúc phạm. Đừng để mọi chuyện xảy ra như những doanh nghiệp này!

Dưới đây là 4 lỗi dịch vụ khách hàng mà công ty bạn có thể đang mắc phải và cách để sửa lỗi, có như vậy bạn mới có thể đem lại một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng hơn là một trải nghiệm kinh khủng.

1. Dịch vụ khách hàng có thời gian làm việc như khách hàng

Đừng nghĩ rằng hầu hết mọi người làm việc từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiếu nghĩa là đội dịch vụ khách hàng nên có lịch làm việc tương tự. Nếu điện thoại và các line chat chỉ hoạt động riêng trong giờ làm việc, bạn đang có một ý nghĩ khách hàng của bạn sẽ bỏ thì giờ của họ trong một ngày làm việc bận rộn để gọi cho bạn giải quyết việc gì đó. Điều này thể hiện sự không quan tâm và bất tiện. Hãy bố trí giờ làm việc xen kẽ để dịch vụ trở nên thuận tiện và sẵn có cho những ai gọi và live chat – và hãy chắc chắn cả cuối tuần cũng được duy trì.

Càng dễ kết nối bao nhiêu, khách hàng càng yêu thích trải nghiệm lôi cuốn và đáng nhớ đó.

2. Không sử dụng công nghệ số

Mọi người đều bận rộn – cực kì bận rộn – và công nghệ số là một điểm kết nối dễ dàng và nhanh chóng. Nếu công ty của bạn không nhận ra điều này và không tương tác mọi lúc ở đây, bạn đang phạm một sai lầm lớn.

Hãy trả lời những câu hỏi về dịch vụ khách hàng qua kênh số một cách nhanh chóng. Hãy đào tạo các chuyên viên kênh số về mọi chi tiết của sản phẩm và dịch vụ và hãy duy trì những liên lạc dễ dàng giữa bạn và khách hàng cho những tình huống giải quyết nhanh. Tương tác càng nhanh và hiệu quả, bạn càng trả lời nhanh và đúng.

Cách mà Casper, một start-up về đệm, đã nghĩ ra đó là luôn sẵn sàng trên kênh số. Họ còn chia sẻ chuỗi bài đọc linksomnia cho những con cú đêm. Thi thoảng họ còn đăng trên Tweeter về café miễn phí cho những ai cần tỉnh táo giưã ban ngày.

Khi đội chăm sóc khách hàng tập trung vào kênh số, bạn đã tiến một bước đến việc tạo một trải nghiệm độc đáo – chủ động cân bằng sự hỗ trợ của mình với cộng đồng. Hãy chắc chắn bạn sẽ chia sẻ những nội dung có tác động mạnh mẽ và đầy năng lượng, làm khách hàng bất ngờ và vui thích, chen vào những đoạn hội thoại liên quan để thể hiện cá tính thương hiệu. Hãy để khách hàng cảm thấy đặc biệt, và qua thời gian trải nghiệm của khách hàng, sự ủng hộ cho thương hiệu sẽ nhiều lên.

3. Bạn nghĩ người máy có thể thay thế con người

Hầu hết mọi người nhấn luôn phím 0 lần thứ hai họ gọi đến tổng đài để kết nối được với người thật. Đừng để như vậy. Khách hàng muốn giao tiếp với người thực, chứ không phải là những câu trả lời được lập trình sẵn – và chắc chắn không phải với một robot. Một câu hồi đáp tự động nên là phương sách cuối cùng của bạn.

Hãy đào tạo team của bạn biết về sản phẩm, công ty, thương hiệu và quan điểm từ trong ra ngoài. Để họ dùng của sản phẩm và dịch vụ. Hãy giao trách nhiệm cho team của bạn giao tiếp một cách rõ ràng, hiệu quả với một chút tính cá nhân và kinh nghiệm để giải quyết vấn đề và trở thành người biện hộ cho thương hiệu mình.

Nhắc lại Casper một lần nữa, mọi nhân viên đều ngủ trên đệm này, cung cấp những miêu tả đầu tiên về trải nghiệm như thế nào. Họ còn duy trì một bảng biểu có tổ chức theo ngày cho các nhân viên xoay vòng về mảng cuộc gọi, live chat và email.

4. Đối xử như thể “lại là một cuộc gọi nữa”

Đa phần khách hàng đều nghĩ đây là lần duy nhất tương tác với doanh nghiệp. Cuộc hội thoại ngắn có thể là một điểm kết nối trực tiếp với doanh nghiệp, vậy nên đừng để họ cảm thấy như họ chỉ là một số gọi đến, một cuộc gọi khác trong ngày.

Thay vào đó, đối xử với khách hàng như thể đó là một cuộc gọi (hay tweet, email, chat…) vô cùng quan trọng. Họ đã bỏ thời gian ra liên lạc với bạn để phản hồi tốt hoặc xấu. Hãy lắng nghe cẩn thận, thấu hiểu người gọi và làm việc nhanh chóng để cung cấp giải pháp nào đó hoặc đưa thêm thông tin. Làm mọi việc cho khách hàng cũng như cho mình vậy. Quay lại ví dụ của Casper, họ gọi cho UPS thay khách hàng để giải quyết vấn đề vận chuyển và gửi đệm hơi đến cho những ai đang vướng víu việc ngủ trên sàn nhà do bão tuyết.

Quan trọng là phải khiến cho khách hàng cảm thấy không những được giúp mà còn như có một người bạn mới khi họ cúp máy – một người họ cảm thấy vui thích khi nói chuyện một lần nữa nếu có vấn đề xảy ra.

Bạn không cần đến mức chào họ tại sân bay, hoặc hoàn tiền liên tiếp để có một dịch vụ tươm tất. Nhưng bạn rất cần đem lại dịch vụ tạo ra tiếng vang khiến khách hàng như hét lên phấn khích trên đỉnh núi vậy. Những tương tác mang tính cá nhân sẽ cần thiết. Cuộc hội thoại 2 phút có thể gây ra ấn tượng lâu hơn một chiến dịch quảng cáo. Bằng việc cố gắng hơn, bạn sẽ có thế mạnh về những khách hàng đề xuất bạn, về những sản phẩm đáng nhớ, hay về những cơ hội mà họ có.

Nguồn: Philip Krim

1. Tương tác với khách hàng theo cách mà họ mong muốn

Đa kênh là một thuật ngữ đã trở nên quá quen thuộc đối với những người làm nghề marketing. Khách hàng bây giờ có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh khác nhau, từ web-chat, voice call, email hoặc thậm chí trên mạng xã hội. Và dĩ nhiên, khách hàng luôn mong muốn được “chăm sóc” trên các kênh mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp.

Mặc dù rằng, hoạt động Marketing của nhiều doanh nghiệp đã chớp lấy cơ hội đa kênh số, tuy nhiên trong một thế giới mà khách hàng là trung tâm thì sự tiếp cận đa kênh này cũng cần thiết phải được áp dụng cho trung tâm CSKH (Contact center).

Các agents cần được trang bị màn hình máy tính được tích hợp để họ chỉ cần trên một màn hình đơn mà có thể quản lý được toàn bộ giao tiếp khách hàng, cũng như lịch sử khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu CRM mà không cần phải chuyển sang các màn hình khác.

Công nghệ hiện đại ngày nay đã cho phép các agents làm được việc đó. Các nhà cung cấp giải pháp contact center hàng đầu  đã xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, và đặc biệt, agents chỉ cần quản lý TẤT CẢ tương tác khách hàng trong một giao diện duy nhất. Quan trọng hơn, toàn bộ database của khách hàng trên các kênh đều được đồng bộ và quản lý chung. Chắc chắn là khách hàng sẽ có trải nghiệm thực sự thú vị với doanh nghiệp của bạn với phần mềm này.

2. Kết hợp những cuộc gọi ra và cuộc gọi vào (inbound và outbound call)

Lắng nghe những cuộc gọi vào (inbound calls) luôn là thế mạnh của các call center, trong khi Marketing lại tập trung vào các cuộc gọi ra chủ động. Hiện tại, hai hình thức giao tiếp khách hàng này cần thiết phải được kết hợp.

Khi một contact center bắt đầu phản ứng hiệu quả hơn để tăng nhu cầu của khách hàng, lúc này sự kết hợp cuộc gọi inbound và outbound sẽ giúp chiến dịch trở nên linh hoạt với nhu cầu của khách hàng và của thị trường. Một trung tâm contact center đám mây có thể giúp các agents dịch chuyển dễ dàng giữa cuộc gọi inbound và outbound.

3. Sử dụng dữ liệu để tạo nên trải nghiệm khách  hàng nổi bật.

Marketing hiện đại phát triển nhờ vào các phân tích, trong khi đó contact center thì lại tập trung vào hệ thống ma trận quan trọng như: AHT (thời gian xử lý trung bình), FCR (Giải pháp contact center đầu tiên) và doanh thu mỗi cuộc gọi.

Tuy nhiên, cả Marketing hiện đại và chiến dịch contact center đều bị ảnh hưởng bởi dữ liệu. Bằng cách tiếp cận sâu hơn tới nguồn dữ liệu, trung tâm contact center không chỉ có thể hiểu hành vi của khách hàng mà còn tạo ra tiến độ công việc tốt mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nổi bật.

Thậm chí, tốt hơn nữa là trung tâm Contact center và bộ phận Marketing có thể cùng ngồi lại với nhau để phân tích và khẳng định hiệu quả của các tiến độ công việc từ đó mang lại hiệu quả chung cho cả 2 bộ phận (như hiệu quả công việc tăng, mang đến sự thành công cho các chiến dịch marketing).