Mỗi công ty có một chiến lược khác nhau về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải chiến lược nào cũng phù hợp. Thậm chí, chiến lược đó sẽ trở nên sai lầm nếu bạn không vận dụng đúng vào doanh nghiệp của mình. Liệu bạn đã nhận biết được những sai lầm thường gặp để khắc phục?
Không thiếu những câu chuyện về dịch vụ khách hàng được mến mộ – ví dụ như một đầu bếp khách sạn bay tới Singapore để tìm nguyên liệu đặc biệt, một hãng hàng không làm mọi cách để một người ông có thể tạm biệt cháu trai của mình, hay một cửa hàng tổ chức một đội tìm kiếm để tìm lại một khuyên tai kim cương từ máy hút bụi.
Tuy nhiên những câu chuyện vui vẻ như thế không phải lúc nào cũng xảy đến trong giới dịch vụ khách hàng. Có những câu chuyện kể đầy ác mộng không kém- như Time Warner “gọi như robot” đến một khách hàng 153 lần trong năm và Comcast đổi tên một khách hàng sang một phạm trù mang tính xúc phạm. Đừng để mọi chuyện xảy ra như những doanh nghiệp này!
Dưới đây là 4 lỗi dịch vụ khách hàng mà công ty bạn có thể đang mắc phải và cách để sửa lỗi, có như vậy bạn mới có thể đem lại một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng hơn là một trải nghiệm kinh khủng.
1. Dịch vụ khách hàng có thời gian làm việc như khách hàng
Đừng nghĩ rằng hầu hết mọi người làm việc từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiếu nghĩa là đội dịch vụ khách hàng nên có lịch làm việc tương tự. Nếu điện thoại và các line chat chỉ hoạt động riêng trong giờ làm việc, bạn đang có một ý nghĩ khách hàng của bạn sẽ bỏ thì giờ của họ trong một ngày làm việc bận rộn để gọi cho bạn giải quyết việc gì đó. Điều này thể hiện sự không quan tâm và bất tiện. Hãy bố trí giờ làm việc xen kẽ để dịch vụ trở nên thuận tiện và sẵn có cho những ai gọi và live chat – và hãy chắc chắn cả cuối tuần cũng được duy trì.
Càng dễ kết nối bao nhiêu, khách hàng càng yêu thích trải nghiệm lôi cuốn và đáng nhớ đó.
2. Không sử dụng công nghệ số
Mọi người đều bận rộn – cực kì bận rộn – và công nghệ số là một điểm kết nối dễ dàng và nhanh chóng. Nếu công ty của bạn không nhận ra điều này và không tương tác mọi lúc ở đây, bạn đang phạm một sai lầm lớn.
Hãy trả lời những câu hỏi về dịch vụ khách hàng qua kênh số một cách nhanh chóng. Hãy đào tạo các chuyên viên kênh số về mọi chi tiết của sản phẩm và dịch vụ và hãy duy trì những liên lạc dễ dàng giữa bạn và khách hàng cho những tình huống giải quyết nhanh. Tương tác càng nhanh và hiệu quả, bạn càng trả lời nhanh và đúng.
Cách mà Casper, một start-up về đệm, đã nghĩ ra đó là luôn sẵn sàng trên kênh số. Họ còn chia sẻ chuỗi bài đọc linksomnia cho những con cú đêm. Thi thoảng họ còn đăng trên Tweeter về café miễn phí cho những ai cần tỉnh táo giưã ban ngày.
Khi đội chăm sóc khách hàng tập trung vào kênh số, bạn đã tiến một bước đến việc tạo một trải nghiệm độc đáo – chủ động cân bằng sự hỗ trợ của mình với cộng đồng. Hãy chắc chắn bạn sẽ chia sẻ những nội dung có tác động mạnh mẽ và đầy năng lượng, làm khách hàng bất ngờ và vui thích, chen vào những đoạn hội thoại liên quan để thể hiện cá tính thương hiệu. Hãy để khách hàng cảm thấy đặc biệt, và qua thời gian trải nghiệm của khách hàng, sự ủng hộ cho thương hiệu sẽ nhiều lên.
3. Bạn nghĩ người máy có thể thay thế con người
Hầu hết mọi người nhấn luôn phím 0 lần thứ hai họ gọi đến tổng đài để kết nối được với người thật. Đừng để như vậy. Khách hàng muốn giao tiếp với người thực, chứ không phải là những câu trả lời được lập trình sẵn – và chắc chắn không phải với một robot. Một câu hồi đáp tự động nên là phương sách cuối cùng của bạn.
Hãy đào tạo team của bạn biết về sản phẩm, công ty, thương hiệu và quan điểm từ trong ra ngoài. Để họ dùng của sản phẩm và dịch vụ. Hãy giao trách nhiệm cho team của bạn giao tiếp một cách rõ ràng, hiệu quả với một chút tính cá nhân và kinh nghiệm để giải quyết vấn đề và trở thành người biện hộ cho thương hiệu mình.
Nhắc lại Casper một lần nữa, mọi nhân viên đều ngủ trên đệm này, cung cấp những miêu tả đầu tiên về trải nghiệm như thế nào. Họ còn duy trì một bảng biểu có tổ chức theo ngày cho các nhân viên xoay vòng về mảng cuộc gọi, live chat và email.
4. Đối xử như thể “lại là một cuộc gọi nữa”
Đa phần khách hàng đều nghĩ đây là lần duy nhất tương tác với doanh nghiệp. Cuộc hội thoại ngắn có thể là một điểm kết nối trực tiếp với doanh nghiệp, vậy nên đừng để họ cảm thấy như họ chỉ là một số gọi đến, một cuộc gọi khác trong ngày.
Thay vào đó, đối xử với khách hàng như thể đó là một cuộc gọi (hay tweet, email, chat…) vô cùng quan trọng. Họ đã bỏ thời gian ra liên lạc với bạn để phản hồi tốt hoặc xấu. Hãy lắng nghe cẩn thận, thấu hiểu người gọi và làm việc nhanh chóng để cung cấp giải pháp nào đó hoặc đưa thêm thông tin. Làm mọi việc cho khách hàng cũng như cho mình vậy. Quay lại ví dụ của Casper, họ gọi cho UPS thay khách hàng để giải quyết vấn đề vận chuyển và gửi đệm hơi đến cho những ai đang vướng víu việc ngủ trên sàn nhà do bão tuyết.
Quan trọng là phải khiến cho khách hàng cảm thấy không những được giúp mà còn như có một người bạn mới khi họ cúp máy – một người họ cảm thấy vui thích khi nói chuyện một lần nữa nếu có vấn đề xảy ra.
Bạn không cần đến mức chào họ tại sân bay, hoặc hoàn tiền liên tiếp để có một dịch vụ tươm tất. Nhưng bạn rất cần đem lại dịch vụ tạo ra tiếng vang khiến khách hàng như hét lên phấn khích trên đỉnh núi vậy. Những tương tác mang tính cá nhân sẽ cần thiết. Cuộc hội thoại 2 phút có thể gây ra ấn tượng lâu hơn một chiến dịch quảng cáo. Bằng việc cố gắng hơn, bạn sẽ có thế mạnh về những khách hàng đề xuất bạn, về những sản phẩm đáng nhớ, hay về những cơ hội mà họ có.
Nguồn: Philip Krim
